Покупатель всегда прав, или почему "Карамболь" стал своим для "новых" и "старых" русских

А ведь еще пару лет назад прежний директор, которому владельцы неосмотрительно доверили "Карамболь", чуть было не разорил его. Безграмотный менеджмент, непродуманная коммерческая политика в итоге вылились в крупные долги перед бюджетом, кредиторами и поставщиками. Ассортиментный ряд сокращался на глазах. В результате многие покупатели отвернулись от полюбившегося было магазина, и его обороты снизились до критического уровня. В июне 1999 г. на место не справившегося с поставленной задачей управляющего акционеры назначили 42-летнюю Наталью Солодкую, успевшую сделать неплохую карьеру в торговой и банковской сферах.

Наталья Николаевна, каким было первое впечатление от знакомства с "Карамболем"?

Больше всего меня потрясло несоответствие между внешним европейским обликом и внутренним состоянием магазина. Такое, знаете, ощущение, будто вечернее платье одето на немытое тело. Уж слишком диссонировало красивое здание с запущенным, плохо освещенным, заставленным грязными ящиками и коробками торговым залом. Совершенно естественно, что захотелось привести в соответствие "форму" и "содержание". Что меня не устраивало? Буквально все - ассортиментный ряд, выкладка товара, немытые витрины, внутренний распорядок, торгово-технологический процесс, уровень дисциплины... Я понимала, что люди, привыкшие к другим требованиям, не способны круто изменить ситуацию. Однако хотелось обойтись без кадровых чисток, дав шанс всем. Вместе с заместителем Виктором Кулачковым (пришедшим вместе со мной) собрали коллектив и объявили правила игры: безукоризненное выполнение своих служебных обязанностей и строжайшая дисциплина. Одновременно пообещали по мере выхода из кризиса повышать зарплату, открыть в магазине столовую, решать социальные проблемы. После собрания на моем столе лежала толстая пачка заявлений об уходе: 70% работников решили не искушать судьбу. На утро после собрания в торговом зале был один продавец, два кассира и мы с тремя охранниками. А когда пришла машина с "кондитеркой", мы все, засучив рукава, принялись ее разгружать, фасовать товар и выкладывать его в торговом зале.

Почему сразу ушло так много людей? Вы поставили перед ними невыполнимые условия?

Нет, все наши дисциплинарные требования, связанные с прекращением опозданий на работу, отлучек, перекуров и прогулов, полностью соответствовали нормам КЗоТа и правилам внутреннего распорядка цивилизованного предприятия. Думаю, что основная причина заключалась в том, что сотрудников предупредили: замеченные в воровстве будут увольняться в тот же день. Для многих, привыкших к "халявному" пиву, сыру, колбасе, мороженому, конфетам и т.д., конец "тащиловки" означал бесперспективность дальнейшей работы в "Карамболе". В первые дни я не раз сталкивалась с ситуацией, когда тот или иной работник магазина мог запросто взять со стеллажа бутылку пива и спокойно ее распивать. На вопрос о чеке - недоуменно молчал. Кстати, с пьянством на рабочих местах мы покончили очень быстро: все выпивохи были уволены в течение первой недели. К сожалению, люди здесь привыкли работать от учета до учета: сразу же после ревизии, которая выявляла недостачу, они подавали заявление об уходе. Затем наступал черед следующей волны новобранцев...

Прежде всего мы заменили управленческие - бухгалтерское, финансовое и коммерческое - звенья. Новых работников искали через Интернет. С каждым из претендентов беседовала лично: хотелось убедиться, что это именно тот человек, который нужен нашей команде на этапе вывода предприятия из кризиса, что он готов работать на износ и практически даром. Ведь средств на большую зарплату в обремененном долгами магазине не было.

По-видимому, это очень сложно менять коней на переправе?

Сказать: сложно, значит, не сказать ничего. Но выбора-то не было; никто не собирался прощать нам колоссальные долги. В кардинальном обновлении нуждался не только персонал. Не выдерживали критики система управления и учетная политика. Требовалось тотальное техническое переоснащение магазина. Однако в первую очередь надо было модернизировать бухгалтерию - "сердце" любого торгового предприятия. Сделать это мог только профессионал, прекрасно разбирающийся в особенностях розничной торговли, честный и порядочный человек. Такого специалиста удалось найти (кстати, он оказался 70-м кандидатом на эту должность). Грамотный бухгалтер, личность, с сильным характером - именно такой нам и был нужен. Ведь помимо собственно бухгалтерских дел ему предстояло сформировать новый коллектив, наладить учет, обеспечить эффективную работу людей.

Второй ключевой фигурой, поиску которой было отдано много сил и времени, был коммерческий директор. Не знаю, чем занимался прежний, но достаточно было пройтись по торговому залу, уставленному деревянными ящиками с ржавыми подтеками, взглянуть на неопрятные витрины с небрежно выложенными продуктами, чтобы расстаться с ним без сожаления. Безусловно, заботой о чистых витринах сфера деятельности коммерческого директора не исчерпывается. В круг его обязанностей входят оптимизация ассортимента, грамотная и эстетически безупречная выкладка товара, изучение покупательских вкусов, прямое потакание им и формирование новых, организация всевозможных рекламных и промоушн-акций. Сегодня за этот участок я спокойна. Новому менеджеру удалось расширить товарную группу до 28 тыс. единиц, что соответствует ассортиментным стандартам европейских супермаркетов такого уровня, наладить отношения с поставщиками, снизить до минимума товарные потери.

Продавцов и кассиров вы тоже искали с помощью "всемирной паутины"?

Да, хотя прибегали и к услугам кадровых агентств. В результате за год в "Карамболе" сформировался профессиональный и честный коллектив единомышленников. Из 40 продавцов и кассиров 30 человек - новички. Вспоминаю, как вместе со старожилами они со страхом ждали первого учета. Ведь и для новобранцев, и, конечно, для десяти ветеранов отрицательный итог был бы приговором. И когда людям объявили результаты ревизии, их радость была неподдельной. Непосвященным такая реакция показалась бы, мягко говоря, странной. Ну, подумаешь, избежали недостачи. Для наших же девочек, которые устали от нестабильности, которым надоело бегать с одного места на другое, это была победа. Вот тогда я поняла: у нас сложилась команда, способная не только победить недостачи, пьянство, расхлябанность, но и успешно справиться с кризисом, погасить долги, возродить магазин.

Как вы отметили это событие?

Хотя денег не хватало, мы выкроили несколько тысяч и заказали продавцам и кассирам красивую форму. Ведь для женщины очень важно выглядеть нарядно. Следующим шагом стало открытие столовой. Потому, что недостачи в торговом зале вызывалось не только безнаказанностью, но и тем, что продавцы и кассиры не имели возможности пообедать в нормальных условиях. Поэтому мы освободили одно из подсобных помещений и переоборудовали его в столовую. Причем каждый из работников внес свою лепту: кто-то прострочил и повесил занавески, кто-то принес посуду... Люди оценили заботу и внимание: изменился их настрой, стало больше улыбок. Перемену почувствовали и покупатели, которые стали возвращаться к нам. Мы же с помощью таких вот социальных мелочей укрепляли доверие к нашим планам. Ведь одними призывами добросовестно трудиться ничего не добьешься.

Что такое сегодняшняя торговля? Прежде всего, потогонная система. Многим работникам платят, как правило, копейки. Ни о каком соблюдении трудовых норм и речи нет, я уже не говорю о социальных гарантиях, характерных для крупных промышленных производств. Если работник не доволен зарплатой и условиями труда, на его место тотчас нанимают другого. Благо желающих - пруд пруди. В конечном счете от такой, с позволения сказать, кадровой политики теряет работодатель. Для нас это было очевидно, поэтому по мере накопления средств мы постепенно повышали не только зарплату, но попытались реанимировать элементы социальной политики, памятные многим с советских времен. Так появились столовая, подарки ко дню рождения и праздничным датам, Доска почета, конкурсы на лучшего продавца и кассира. А главное, нам удалось создать в коллективе комфортный климат. Это обстоятельство, кстати, помогает пополнять коллектив работниками из известных столичных торговых сетей. Людям там все больше надоедает быть пусть и хорошо оплачиваемыми, но обезличенными "винтиками".

Каков средний заработок работников "Карамболя"?

Базовая ставка - 3,5 тыс.руб. Однако все кассиры и продавцы имеют возможность получать солидную прибавку, обеспечивая взаимозаменяемость, помогая рабочим в сортировке овощей и фруктов, расфасовке продуктов и т.п. Причем каждая выполненная ими операция скрупулезно учитывается и оценивается с помощью разработанной нашими специалистами гибкой системы КТУ.

Подобная универсальность не вредит основной работе?

Никоим образом. Напротив, она максимально поощряется. Каждый, кто активно ищет дополнительную работу, в конце месяца получает сверх базового оклада еще до 50%. Нет, в приказном порядке в подсобку мы никого не направляем. Люди работают там добровольно. Согласитесь, почти 2 тыс. руб. - неплохая мотивация. Подсчетом баллов занимаются заведующие отделами и руководители смен, а обобщает результаты служба персонала.

Местонахождение - один из основных факторов успешной деятельности любого торгового предприятия. Насколько удачно расположен ваш магазин и кто его основные клиенты?

Наш район называют "газпромовским". От магазина до штаб-квартиры РАО "Газпром" - двести метров. До жилого квартала, где обитают семьи газпромовских чиновников, - пятьдесят. С другой стороны нас окружают многоэтажки "Царского села" - новочеремушкинского квартала, где в 80-х годах селились семьи партийных и советских работников. То есть среднестатистический покупатель у нас совершенно иной, нежели у супермаркетов, расположенных у "трех вокзалов". Речь идет даже не о толщине кошельков и вкусовых особенностях привокзальной и "новочеремушкинской" публики. Дело в том, что большая часть наших покупателей - это одни и те же люди, многих из которых мы знаем в лицо. А работать с таким контингентом, учитывая, что в округе еще несколько хороших супермаркетов, намного сложнее, нежели со случайными посетителями. Надо постоянно прыгать выше головы, искать что-то новое. Ассортиментом сегодня никого не удивишь - рынок наполнен самыми экзотическими товарами, поставщики нашего торгового "пятачка" - известные всем компании. Нам же, после того как от магазина отшатнулась часть покупателей, предстояло не только вернуть "зрителей в театр", но и устраивать для них чуть ли не ежедневные бенефисы, не забывая при этом о прозе жизни - росте товарооборота, возврате долгов, ремонтах, обновлении оборудования и т.п.

Но все-таки вы этого добились?

Жители близлежащих домов не только очень состоятельные, но и весьма продвинутые, искушенные и требовательные люди. И как они сами признаются, им, объездившим весь мир и привыкшим к европейским стандартам сервиса, приятнее делать покупки в "Карамболе", нежели в магазине напротив. Им импонирует приветливость и доброжелательность наших девушек. Их искренние, а не вымученные улыбки. Нравится наш уютный бар, где можно пропустить стаканчик виски, выпить кружку хорошего бочкового пива, насладиться чашечкой прекрасно приготовленного кофе. Современный интерьер, экзотические рыбки в огромном аквариуме, всевозможные сюрпризы и многое другое, конечно же, создают у наших клиентов особое настроение. Короче говоря, мы боремся за покупателя всеми возможными методами.

Это правда, что на первых порах вы ежедневно фиксировали число посещений магазина?

Мы и сейчас ведем такую статистику. Потому что точное число посетителей и количество купивших за день, неделю, месяц дает четкое представление о правильности принимаемых мер. Об эффективности "Карамболя" можно узнать не только в конце каждого дня, но и каждой смены. И не только по цифрам товарооборота, но и по количеству покупателей. Это соотношение, помимо выручки, наиболее точно отражает текущее состояние дел и даже в какой-то степени предугадывает развитие событий.

Наше главное "оружие" в борьбе за покупателя - безукоризненный сервис, праздничная атмосфера, оригинальные формы торговли. Вспоминаю канун первого для нас Нового - 1999 - года. В торговом зале много людей, большинство из которых поверх нагруженной продуктами тележки кладут перевязанную яркой лентой коробку с праздничным набором. Казалось бы, такая мелочь - 20-копеечный бант, но в результате мы продали на несколько сот подарочных наборов больше, нежели за неделю до этого. Не скрою, убедить продавцов в необходимости подобных украшений удалось не сразу. Но затем это "излишество" стало нормой. Причем в искусстве "бантовязания" некоторые продавцы могут дать фору любому специалисту. Сегодня мы пошли дальше и вместо стандартных коробок используем оригинальные, плетеные из ивы корзинки.

Вы поощряете таких людей?

Обязательно. Ведь если кассир еще и прекрасный дизайнер-оформитель, то он, безусловно, получает больше того, кто такими способностями не обладает.

В чем суть нынешней кадровой политики?

В том, что нужных нам специалистов берем не со стороны, а растим их в коллективе. Тем самым мы выстраиваем собственную модель кадровой политики и открываем людям перспективу. Многие заведующие отделами - бывшие работники торгового зала. Старший бухгалтер - недавний продавец винной секции. За этой девушкой я давно наблюдала. Ведь продавать вино можно по-разному: молча наблюдая, как покупатель перебирает бутылку за бутылкой, либо улыбаясь и рассказывая о достоинствах той или иной марки. Так вот, она выбрала второй вариант: самостоятельно изучила не только рекламные буклеты (предлагаемые поставщиками вин), но и приобретенный за собственные деньги в книжном отделе магазина недешевый "Альманах вин". Достаточно скоро обнаружилось, что объем продаж в ее смену выше, чем у коллег. Из личного дела я узнала, что в свое время девушка закончила бухгалтерские курсы, но по специальности не работала. Поэтому, как только представилась возможность, мы дали ей шанс вспомнить былую профессию. За год она освоилась в новом качестве, закончила курсы повышения квалификации и сейчас мы ее готовим на должность заместителя главного бухгалтера. Кстати, подобная перспектива открыта для всех сотрудников "Карамболя". Нам очень важно, чтобы человек, хорошо знающий предприятие изнутри, смог со временем занять более высокую профессиональную ступеньку.

Недавно вы были на учебе в Германии. Что полезного почерпнули у немецких коллег?

В одном из супермаркетов торговой сети "Метро" я увидела до боли знакомую Доску почета и решила, как только вернусь домой завести точно такую же у себя в магазине. К сожалению, сегодня моральное поощрение в нашей стране не в почете. Причина ясна - в советские времена нас до такой степени закормили грамотами и вымпелами, что многие моральные стимулы попросту девальвировались. Но сегодняшний западный опыт доказывает: если эти "инструменты" применять в разумных дозах - они дают эффект.

Вы будете смеяться, но ничего полезного для себя в германской системе торговли я не нашла. За десять лет торговая индустрия в Москве сделала такой гигантский скачок вперед, что в этом бизнесе, на мой взгляд, мы не уступаем Западу. Причем в этих оценках я не одинока. Практически все 25 моих коллег (а среди них были владельцы и менеджеры крупнейших магазинов из Томска, Курска, Санкт-Петербурга, Красноярска, других российских мегаполисов), профессиональные вопросы которых зачастую ставили хозяев в тупик, разделяют такую позицию.

Может быть, они не хотели раскрывать секретные ноу-хау?

Допускаю, но, скорее всего, мы действительно начали наступать им на пятки. Молодой российский рынок более агрессивен в хорошем смысле слова. Многих людей, рискнувших в наших условиях пойти в торговый бизнес, отличает творческий подход, способность отдаваться делу со всей страстью. Западные же коммерсанты более академичны и поэтому зарубежным торговым фирмам, внедряющимся на наш рынок, надо быть готовым к жесткой конкуренции.

Не мной подмечено, что многие москвичи, особенно люди невысокого достатка, пенсионеры, стесняются заходить в супермаркеты, подобные вашему. Устраивает ли вас репутация магазина для богатых или "старые" русские - просто не ваш контингент?

К сожалению, среди проживающих окрест небогатых людей действительно сложилось мнение, что "Карамболь" им не по карману. Однако в последнее время я все чаще и чаще вижу в торговом зале покупателей, которые принадлежат к этой категории. Сначала они робко входили в магазин и изумлялись стоимости молока, хлеба, колбасы, сыра. Оказывается цены на эти и другие продукты первой необходимости у нас гораздо ниже, чем в ближайшем "дешевом" гастрономе. Я уже не говорю о качестве. Затем они убедились, что и другие товары приятнее и выгоднее купить у нас, чем на том же продовольственном рынке. Наша ценовая политика строго дифференцированная: на все товары широкого спроса устанавливаются среднерыночные, а то и просто низкие цены. Тем не менее, основной костяк покупателей составляют обеспеченные люди и мы будем делать все, чтобы эти клиенты остались верны "Карамболю".

К Дню Победы мы ждем новой волны покупателей. Накануне праздника в районном управлении социального обеспечения многие ветераны и инвалиды войны получат наши дисконтные карты, которые позволят им приобретать товары со скидкой. Позднее точно такие же карты получат и другие пенсионеры. Это позволит окончательно покончить с сомнительной славой "продовольственного музея" и стать своим магазином не только для "новых", но и для "старых" русских.

Москва, ул. Новочеремушкинская, 64
Телефон: (095)331-58-13
Факс: (095)331-39-19
E-mail: ooo-fracos@mtu.ru